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Erfahrung mit Arcor DSL von Martin B Benutzer Webseite

Eintrag vom 28.01.2008

Arcor Webseite

Hallo liebe Leute!

Nicht warten, starten! Und dann mit der Arcor so richtig auf die Schnauze fliegen.
26. Mai 2007. Es ist ein schöner Freitag Abend, mal wieder flimmert die Arcor-Werbung über den Bildschirm (ALLES für NUR 39,90 EUR!!!!) und ich habe direkt heute wieder eine Mahnung der Arcor in meinem Briefkasten gefunden. Also dachte ich mir, dass es an der Zeit wäre, andere, die diese Werbung auch ständig sehen, an meinen Erfahrungen mit der Arcor teilnehmen zu lassen.

Sicher ist das nicht der erste Blog, der einen Leidensweg mit der Arcor zum Thema hat, und, wie ich die Firma kennengelernt habe, wird es auch nicht der letzte sein. Mein Beitrag ist somit nur einer unter vielen, aber je mehr Beiträge dieser Art es gibt, desto mehr Menschen werden es sich vielleicht zwei mal überlegen, sich auf die Arcor einzulassen. Beziehungsweise auf die Arcor hereinzufallen.
Eine weitere Sache vorab: Die Arcor bedient sich des gleichen Geschäftsmodells, das neuerdings bei vielen Firmen in Mode gekommen ist, nämlich, dass man als Kunde nur noch über kostenpflichtige Telefon- und Faxnummern mit der jeweiligen Firma in Verbindung treten kann. Das heißt, wenn Sie ein Problem mit der Bestellung haben - auch, wenn es von der Firma selbst verursacht wurde - haben +Sie+ das Problem, denn +Sie+ müssen anrufen und +Ihre+ Telefonrechnung wird belastet. Im Falle von Arcor mit lässigen 49 C pro Minute. 20 oder 30 Euros sind schnell zusammen, wenn's mal ein Problem gibt.

In meinem Fall wird die Dreistigkeit eines derartigen Geschäftsmodells deutlich: Ich habe mich durch die TV-Werbung der Arcor ködern lassen, in der Folge nie irgendeinen Nutzen, sondern nur Ärger durch meine "Geschäftsbeziehung" mit der Arcor gehabt - aber ich musste für die diversen Telefonate und Faxe, die gar nichts geklärt haben, zahlen. Man wird fragen dürfen, warum z.B. in den USA eine kostenfreie Rufnummer immer zu einem Angebot dazugehört - hier in Deutschland aber der Kunde bei jeder Nachfrage zur Kasse gebeten wird. Warum eigentlich lassen wir uns so leicht abmelken?
Hier jedoch mein Erfahrungsbericht in Bezug auf die Arcor. Ich hoffe, Sie haben auch etwas Spaß beim Lesen, denn so ärgerlich die Sache für mich ist, so lachhaft, im Sinne des Wortes, ist sie sicher für andere.

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12. 9. 2006
Ich sehe mit meiner Mitbewohnerin zusammen den Werbespot der Arcor, den mit den vielen Häkchen, Sie wissen schon. Super, dachten wir uns, diese Flatrate lohnt sich für uns, lass' uns bestellen! Es gibt ja auch eine kostenlose 0800-Nummer. Diese rufe ich am nächsten Tag an.

13. 9. 2006
Schon beim ersten Anruf werde ich directement, ohne eine Sekunde Wartezeit, mit einem, sagen wir, von der Arcor total begeisterten Servicemitarbeiter verbunden: "Jau, ja ... selbstverständlich, machen wir ... sicher, kein Problem ... ahh, genau Ihren Vertrag hab' ich auch, de is supaaa!" Und so weiter, Sie kennen das ja.
15. 9. 2006
In weiteren Gesprächen mit der Arcor (unter 0800er Nummern - Arcor will ja was von mir) erfrage ich in den folgenden Tagen weitere Infos: Geschwindigkeit, Lieferung W-Lan Karte ja/nein (NEIN!), Bankeinzug ja/nein (NEIN!), wie passt mein ISDN-Anschluss hinein usw.

29. 9. 2006
Ich bin breitgequatscht und bestelle: "Arcor DSL2000 Flat". Die Bestätigungsmail als .pdf kommt sofort: "Prüfen, unterschreiben, zurücksenden - fertig! "
15. 10. 2006
Ich prüfe (nochmals verschiedene Anbieter), unterschreibe, sende zurück - und der Trip beginnt.

16.10. 2006
Die 0800er Nummer, unter der ich bisher mit der Arcor telefoniert habe, funktioniert nicht mehr. Mit Eingang meines Auftrags muss man meine Rufnummer identifiziert und gesperrt haben, anders ist das nicht möglich. Ich bekomme eine Mail, die meinen Auftrag bestätigt.
21.10. 2006
Ich bekomme das Paket mit dem Modem und dem anderen Zubehör. Leider kann ich noch nicht loslegen, DSL muss erst freigeschaltet werden. Wann dies passiert, kann ich über eine Online-Adresse der Arcor erfahren.

22.10. 2006
Ich rufe das Arcor-Online-Kundencenter auf, um zu erfahren, wann mein Anschluss DSL sein wird. Alle Zeichen sind grün. Anschluss avisiert für den 2. 11. Ich freue mich über die professionelle Vorgehensweise der Arcor.
2.11. 2006
Die Balken beim Arcor-Online-Kundencenter sind immer noch grün. Mein Anschluss soll heute freigeschaltet werden.

7.11. 2006
Die Balken beim Arcor-Online-Kundencenter sind rot und ich lese, dass mein Auftrag storniert wurde. ("Ihr Auftrag ist storniert worden.") Eine Erklärung, z.B. durch einen Anruf oder eine eMail, bleibt aus. Die auf den Seiten der Arcor angegebene eMail-Adresse - die mittlerweile nicht mehr auf den Seiten der Arcor angegeben ist - info@arcor.net funktioniert nicht. Ich stehe etwas dumm da: Wie jetzt, storniert.
8.11. 2006
Guten Mutes rufe ich bei der kostenpflichtigen Arcor-Nummer 01810 70010 an. Die 2,40 EUR für 10 Minuten kann man ja mal investieren. Nach gut vier Minuten Wartezeit erklärt mir ein freundlicher Mitarbeiter im Brustton der Überzeugung, dass "laut Telekom" in meiner Wohnung kein DSL möglich sei, und deshalb mein Auftrag storniert worden sei.
Ich antworte, dass DSL in meiner Wohnung sehr wohl möglich ist. Mein Nachbar habe DSL, und man könne sowohl auf den Internet-Seiten der Arcor als auch der Telekom nachsehen, dass in meiner Straße DSL geschaltet ist.
Hm, sagt da der Mitarbeiter, ja, hm, er schaue gerade nach, jaaaa, das sei richtig, DSL gäbe es, jaaaa... Nun, das würde abgeklärt, ich müsse mich 8 bis 10 Werktage gedulden.

Dieses Gespräch dauerte gut 12 Minuten, also ca. 3,00 EUR, die ich zu bezahlen hatte.
10.11. 2006
Ich werde von einer verunsichert wirkenden Mitarbeiterin der Arcor angerufen. (Immerhin, ich werde zur Abwechslung mal angerufen!) Mit Kinderstimme werde ich gefragt, wer denn nun der Anschlussinhaber des bestehenden Anschlusses sei etc.. Man hätte da bei der Arcor wohl was falsch verstanden, und ja, ich solle mich noch 8 bis 10 Werktage gedulden.

12.11. 2006
Ich bekomme per eMail eine "Arcor-Telefonrechnung" ohne Anhang. Der Rechnungsbetrag für den aktuellen Abrechnungszeitraum betrage 49,90 Euro, die Rechnung selbst könne ich unter http://www.kunden.arcor.de/rechnungonline abrufen.
Diese Adresse funktionierte für mich jedoch nicht, denn ich habe weder Kunden-Registrierungsdaten noch Passwort. So bekomme ich wohl eine Rechnung, kann diese aber nicht einsehen.

15.11. 2006
Ich erhalte vier Briefe der Arcor auf einmal. Das erste Schreiben, datiert vom 6.11.06, besagt in schwurbeliger Weihnachten-fällt-leider-aus-Diktion, dass "mein Wunsch, künftig mit Arcor zu surfen, nicht erfüllt" werden könne.
Das zweite Schreiben, datiert vom 7.11., bestätigte den Inhalt des ersten.

Das dritte Schreiben, datiert 13.11., ist die gleiche "Auftragseingangsbestätigung", die ich schon einmal, nämlich am 19.10. bekommen hatte.
Das vierte Schreiben, datiert 13.11., beinhaltet Informationen zur "Arcor-WebBill", einer Funktion, mit der ich mich zum derzeitigen Zeitpunkt überhaupt nicht auseinandersetzen kann, weil Zugangs- und Anschlussdaten fehlen.

18. 11. 2006
Ich erhalte erneut ein Paket der Arcor. Inhalt: ein DSL-Splitter, Modem, Kabel etc.
Langsam wird' lustig, oder?

27.11. 2006
Ein weiteres Schreiben der Arcor: "Sicher warten Sie schon darauf, mit Arcor zu telefonieren und zu surfen". Aber leider, leider klappe das nicht. Aus technischen Gründen. Der Auftrag könne nicht angenommen werden.
28.11. 2006
Ein weiteres Schreiben der Arcor: "Ihren Arcor-ISDN-Anschluss konnten wir aus technischen Gründen nicht realisieren".

Mein Antrag lautete zwar auf DSL, aber das sind ja Feinheiten, auf die's mittlerweile ja eh' nicht mehr ankommt.
29.11. 2006
Ich nehme mir erneut ca. eine Stunde meiner Zeit, um der Arcor ein zweiseitiges Fax zu schicken, in dem ich den Sachverhalt chronologisch aufliste und versuche, endlich einen Strich unter diese Sache zu ziehen. Eine Antwort bleibt aus.

19. 12. 2006
Ich bemerke, dass die Arcor zwischenzeitlich 49,90 EUR abgebucht hat (dies genau drei Wochen nach Arcors schriftlichen Erklärung, dass mein Auftrag storniert ist). Ich lasse den genannten Betrag zurückrufen und schicke erneut ein Fax an die - mir mittlerweile lieb gewordene - Arcor, in dem ich den Grund des Rückrufs erkläre und meine am 16.10.06 erteilte Einzugsermächtigung widerrufe.
29.12. 2006
Die Arcor bucht frech erneut EUR 49,90 ab. Mein schriftlicher Widerruf der Einzugsermächtigung vom 19.12. 06 hat die verantwortlichen Buchhalter entweder nicht erreicht oder er ist ihnen egal - beides ist mit gleicher Wahrscheinlichkeit möglich bei der Arcor.

14.3. 2007
Ich bemerke diese (illegale) Abbuchung erst jetzt und protestiere per Fax und Einschreiben.
19. 3. 2007
Mich erreicht ein Standardschreiben der Arcor per Post, ich solle das "Endgerät" an das Arcor-Logistikzentrum zurückschicken. "Haben Sie weitere Fragen? Sie erreichen uns unter 01810 70010 (24 C / Min)."
Ich gehe also in den Keller und hole das Zeugs hervor, das mir die Arcor geschickt hat, jaja, ein Modem und irgendwelche Kabel. Ich habe bereits seit Anfang Februar 2007 etwas teurer, aber innerhalb von Tagen und unkompliziert mit der vielgescholtenen Dt. Telekom mein System auf DSL umgestellt. Ich taper trotzdem brav zur Post (mein Aufwand, meine Zeit) und schicke der Arcor ihren Scheiss zurück.

3.4. 2007
Unter meiner Kundennummer 0019084171++ bekomme ich 49,90 EUR gutgeschrieben.
4.4. 2007
Unter meiner Kundennummer 0019084171++ werden 49,90 EUR angemahnt.

11.4. 2007
Unter meiner Kundennummer 0019084171++ werden 49,90 EUR angemahnt.
19.4. 2007
Ich schreibe ein Fax an meine lieben Freunde vonna Arcor. Ich schreibe folgendes:

"An die Damen und Herren von der Arcor-Buchhaltung, sicher haben Sie übersehen, dass Sie mir am 3.4.07 unter der Rechnungskontonummer 10164961++ den Betrag gutschreiben, den Sie unter der Rechnungskontonummer 10163878++ am 11.4.07 zum zweiten Mal anmahnen. Welche "Rechnungskontonummer" gilt denn nun, die 10164961++ oder die 10163878++? Oder ist es vielleicht die 19084171++ oder die 90012418++ oder die 67294535++? Alles Nummern, die mit meinem Namen assoziiert sind.
Ich habe am 16.10.06 eine Geschäftsbeziehung mit der Arcor aufgenommen, ..."

... und so weiter ... und so weiter
20.4. 2007
Ein Herr Z. von der Arcor ruft mich an und erklärt mir mit sympathischer sonorer Stimme, wie Leid der Arcor all diese Missverständnisse tun und ach und überhaupt. Mein Kundenkonto wären glatt, es soll nie wieder Post von der Arcor kommen, und wenn, solle ich diese ignorieren und mich im Zweifelsfall auf ihn, Herrn Z., berufen.

Ich bin froh über diesen Anruf, denn ich will diesen Albtraum gerne final in die nächste Ecke kotzen - um das mal deutlich zu sagen.
19.4. 2007
Post von der Arcor! Man nimmt Bezug auf mein Schreiben vom 19.4. 07 (das ist mein oben zitiertes Fax, das ich auch per Einschreiben geschickt habe) und entschuldigt sich wortreich für die mir entstandenen Unannehmlichkeiten. Zitat: "Diese Art von Kundenservice entspricht nicht der Art unseres Hauses und auch nicht unserer Vorstellung von Kundenorientierung. ... Ihr Konto weist somit keinen offenen Saldo mehr aus."

25.4. 2007
Mahnung über 52,40 EUR
9.5. 2007
Mahnung über 52,40 EUR

26.5. 2007
Mahnung über 52,40 EUR
13.6. 2007
Mahnung über 52,40 EUR

18.6. 2007
Ich schreibe einen weiteren Brief an Arcor und drohe mit einem Anwalt. Ich lege einen Ausdruck dieses Blogs dazu.
20.6. 2007
Arcor schickt mir einen vorgedruckten Brief: Sehr geehrter Herr B., hiermit erhalten Sie den gewünschten Kontoauszug. Saldo in EUR: 0,00.

*Anmerkung* Wahrscheinlich aufgrund des qualitativ sehr hochwertigen Services hat die Arcor die Gebühren für die Kundenhotline mittlerweile mal eben verdoppelt. Eine Minute kostet jetzt nicht mehr 24 Cent, sonder 49.*
27.6. 2007
Mahnung über 52,40 EUR

11.7. 2007
Mahnung über 52,40 EUR
25.7. 2007
Mahnung über 52,40 EUR

8.8. 2007
Mahnung über 52,40 EUR
28.8. 2007
Ein Brief von der Arcor! Ich lassen ihn ungeöffnet zurückgehen, vermerke auf dem Umschlag, dass Mahnungen irrtümlich verschickt werden und gebe diesen Ciao-Link an. Wieder 55 Cent weg für nix.

5.9. 2007
Mahnung über 52,40 EUR
24.9. 2007
Mahnung über 52,40 EUR

7.12. 2007
Ich bekomme mit dumpfer Regelmäßigkeit alle zwei Wochen einen Brief von der Arcor, den ich ungeöffnet lasse, denn es sind sicher immer Rechnungen. Ich werde dieses Blog nun ausdrucken und zusammen mit den 6 Briefen an die Geschäftsführung nach Eschborn schicken. Ich werde versuchen, in meinem Anschreiben freundlich zu bleiben.
18.12. 2007
Ich erhalte ein höfliches Formschreiben (ohne Unterschrift) der Arcor Kundenbetreuung in Essen. "Gern" bestätigt man mir, mein Schreiben an den Arcor-Vorstand vom 8.12.2007 erhalten zu haben. Mein Schreiben sei an die "Leitung der Arcor Kundenbetreuung" gesendet worden, und man bittet um Geduld.

Mit anderen Worten, mein Schreiben an den für Kundenbeziehungen zuständigen Vorstand der Arcor, Herrn Grodd, ist direkt an den für den ganzen Schmu verantwortlichen "Leiter Kundenbetreuung" gegangen. Kafka lässt grüßen. Oder auch Dante: Lasst alle Hoffnung fahren ...
Ich will an dieser Stelle noch mal betonen, dass ich persönlich keinerlei Mehrwert aus dieser Geschichte ziehe. Ich habe bereits viele viele Stunden meiner Zeit investiert, um das alles zu dokumentieren, und alles für nichts. Ich möchte, dass dieser Albtraum aufhört. Ich schreibe, weil es die Schufa gibt. Leider kann ich die Sache nicht einfach auf sich beruhen lassen und die Rechnungen der Arcor kommentarlos in den Müll werfen.

02.01.08
Hurra, wir sind im neuen Jahr! Am 2.1. 08 bekomme ich einen Anruf der Arcor - immerhin - von einem Herrn G. , der auf meinen AB spricht: Es ginge um meinen Schufa-Eintrag ... Aha! Richtig ist, dass ich in meinem Schreiben an Herrn Grodd gebeten hatte, mir zu bestätigen, dass die Arcor durch diese Sache keinen negativen Schufa-Eintrag veranlasst hat. Mein eigentliches Anliegen, nämlich die Klärung dieser Sache, hatte ich aber viel dringlicher und ausführlicher beschrieben. Zum Beispiel hatte ich ja auch einen Ausdruck dieses Blogs beigefügt.
04.01.08
Ich versuche, Herrn G. unter der angegebenen Rufnummer zu erreichen. Eine Kollegin verspricht, es Herrn G. auszurichten. Ich bin wieder wütend, denn ich will nicht mit dem Service-Center telefonieren, sondern ich will, dass mein Schreiben endlich zur Kenntnis genommen und entsprechend bearbeitet wird.

05.01.08
Post von der Arcor: Man beziehe sich auf mein Schreiben, in dem ich um Löschung des Schafa-Eintrages gebeten hätte ... Habe ich zwar mit keinem Wort, aber egal. Es geht weiter: Es handele sich bei dem Schufa-Eintrag nicht um einen Negativ-Eintrag, sondern um die "Dokumentation" der Vertragsbeziehung. Da diese "nun" nicht mehr bestehe, werde die Löschung des Services-Kontos bei der Schufa veranlasst.
Warum geht man mit keinem Wort auf mein eigentliches Anliegen ein?

Ich bin nicht mehr gespannt, wie es weitergeht, bin nur noch müde.
07.01.08
Herr G. ruft an. Ob mein Anliegen denn jetzt geklärt sei. Nein, ist es nicht. Ich beschreibe die ganze Angelegenheit ein weiteres Mal. Herr G. verspricht Klärung und ruft denn auch am Nachmittag wieder an: Die Lösung meines Problems sei, dass zwei Kundenkonten angelegt worden wären, was bei Privatkunden "sehr ungewöhnlich" sei. Daher hätte man bei der Arcor immer nur sehen können, dass mein Konto glatt sei. Warum niemand bei der Arcor auf meine verzweifelten Hilferufe reagiert hatte, konnte mir der freundliche Herr G. auch nicht erklären. Jedenfalls offerierte er mir eine Gutschrift von 25 EUR, für meine Kosten. Danke vielmals, eine Freundin hat bei der Dt. Telekom kürzlich eine Installations-CD zu spät bekommen und dafür bereits eine Gutschrift von 20 EUR erhalten.

28.1.08
In der Zwischenzeit keine neue Rechnung mehr!!! Juhuuu! Allerdings auch keine 25 EUR von Herrn G., aber - ehrlich - da scheiss' ich drauf.
Mein Rat an alle, die erwägen, sich mit Arcor einzulassen: SCHEISSEN SIE DRAUF!
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Liebe Grüße,
28.01. 2008 - Martin B., Berlin

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